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Lösungen finden statt mühsam suchen.
Die neue S&L ControlSeries 5 wurde unter der Prämisse entwickelt, mit neuer Technologie, aber unter Berücksichtigung beliebter und bewährter Funktionen eine echte Evolution anbieten zu können. Wir müssen das Rad nicht neu erfinden, aber wir können dafür sorgen, dass sich dieses effizienter dreht.
Unter dem Aspekt haben wir uns auch daran gemacht das Serviceportal für die Endanwender zu überarbeiten. Hierbei haben wir uns einige Gedanken gemacht, wie man dieses anwenderfreundlicher gestalten kann.
Abbildung 1: Das Service Portal
Im Folgenden erklären wir den Grundgedanken hinter dem Serviceportal und welche Möglichkeiten es bietet.
Funktionsvielfalt ja, aber doch bitte zielgerichtet
Beim Erstellen von Tickets bietet die ControlSeries zahlreiche Optionen. Die Endanwender, welche hierüber Störungen oder Anforderungen melden, benötigen jedoch eine Vielzahl dieser Optionen nicht. Für diese gibt es eine verschlankte Oberfläche, für eine verbesserte Nutzung und damit auch höhere Akzeptanz.
Über das CS-Serviceportal können Anliegen schnell und effizient über Kategorien qualifiziert werden. Diese Vorqualifikation erleichtert das Routing und hilft dem späteren Bearbeiter.
Über die ausgewählte Kategorie werden automatisch Eigenschaften, wie die Priorität oder das zuständige Team festgelegt. Außerdem können auch Workflows über diese Logik gestartet werden. Dadurch ist es möglich, komplexe Unternehmensprozesse anzustoßen.
Darstellung des Serviceportals
Generell gibt es zwei mögliche Arten der Darstellung, welche je nach Wunsch des Kunden individuell konfiguriert werden können.
Navigationsstruktur
Zum einen bieten wir eine Darstellung in einer Art Navigationsstruktur. Diese ermöglicht es anhand der Art des Anliegens durch verschiedene Ebenen zu navigieren und das Anliegen zu qualifizieren.
Abbildung 2: Erste Möglichkeit der Darstellung
Abbildung 3: Durch einen Klick auf die Kategorie, gelangt man auf die nächste Ebene.
Die Kategorien können entweder aus den bereits bestehenden Zuständigkeitsbereichen verwendet oder in der Administration des Systems definiert werden. So hat man die Möglichkeit, die internen Prozesse für Anforderungen oder Problemmeldungen passend zu konfigurieren.
Des Weiteren hat man mittels Suche und Filtern für die Art des Anliegens eine Möglichkeit, schnell die gewünschte Kategorie zu finden.
Abbildung 4: Durch Suche und Filter schnell zum Ziel
Gruppierte Kategorien
Die zweite Art der Darstellung ist die Gruppierung nach Themen. Die Zuordnung von Kategorien zu Gruppen und das Erstellen und Bearbeiten von Gruppen ist selbstverständlich ebenfalls über die Administrationsoberfläche möglich.
Abbildung 5: Gruppierte Kategorien
Es werden aber nicht nur fest definierte, sondern auch dynamische Gruppen angezeigt. So werden dem Endanwender hier z.B. die meistverwendeten Kategorien vorgeschlagen, die innerhalb seines Umfeldes (Standort, Abteilung, Rolle etc.) oft gewählt wurden.
Auch hat man die Möglichkeit, oft verwendete Kategorien anzupinnen. Dadurch reduzieren sich ebenfalls Suchvorgänge.
Dynamische Weiterentwicklung
Wie bereits in den Vorgängerversionen stehen wir in ständigem Kontakt mit unseren Kunden und arbeiten Feedback und neue Anforderungen in unsere Lösung ein.
So können wir das liefern, was “draußen” gebraucht wird.